أحوّل فهم العميل
إلى تجربة أفضل

التحدي

الحاجة إلى تجربة متسقة عبر المنصة، تجهيز الطلب، التسليم وخدمة ما بعد الشراء، مع معالجة أسباب الإلغاء والشكاوى.

دوري ومساهمتي

قيادة تجربة العميل؛ بناء رحلة التجارة الإلكترونية وتأسيس وتشغيل مركز الاتصال الصوتي والرقمي، مع فرق الجودة والاحتفاظ والمعلومات الإدارية.

المخرجات

• رحلة عميل من البداية للنهاية وربط نقاط الاتصال بالتشغيل.
• نماذج جودة وتقارير شكاوى ولوحات متابعة أداء.
• تأسيس فرق الاحتفاظ وBack Office وآليات المتابعة.

الأثر وحالة العمل

بحسب السيرة المهنية: خفض إلغاءات الطلبات 50%، رضا العملاء 95%، صافي نقاط الترويج 72، ونسبة الشكاوى 2%. تمثل هذه الأرقام النتائج العامة لتجربة SEOUDI.

التحدي

تباين جودة الخدمة وتعدد التصعيدات والحاجة إلى توزيع واضح للمسؤوليات بين القنوات والفرق الداعمة.

دوري ومساهمتي

قيادة عمليات خدمة العملاء وإدارة فرق الصوت والدعم الرقمي والجودة والشكاوى والتدريب والاحتفاظ، مع تنسيق الموارد والأطراف المعنية.

المخرجات

• حوكمة القنوات وآليات التصعيد وتحديد المسؤوليات.
• تخطيط الموارد ومتابعة الأداء والجودة والتدريب.
• مؤشرات FCR وSLA وCSAT وربطها بصوت العميل.

الأثر وحالة العمل

تتضمن السيرة المهنية قيادة منظومة في SEOUDI بقوة عمل 300 موظف، وتجارب في خدمة شرائح العملاء المميزين والاحتفاظ لدى شركات الاتصالات.

التحدي

غياب مركزية واضحة لصوت المستفيد، والحاجة إلى متابعة جودة الموقع والمحتوى وتوزيع مسؤوليات التحسين.

دوري ومساهمتي

إعداد وتحليل دراسات تجربة المستفيد الرقمية، مقارنة التقارير، وترجمة المؤشرات التقنية والسلوكية إلى توصيات للإدارة والفريق التقني وفريق المحتوى.

المخرجات

• تحليل تقارير GA4 وSEMrush وPageSpeed وGTmetrix.
• توصيات لحوكمة تجربة المستفيد وCRM ولوحة المؤشرات.
• أولويات تقنية ومحتوى وخارطة طريق للتحسين.

الأثر وحالة العمل

دراسة تربط جودة التجربة بمؤشرات قابلة للمتابعة، وتحدد أولويات التحسين ومسؤوليات الفرق التقنية والمحتوى والحوكمة.

التحدي

فتح الملف بالحضور، وتعدد خطوات الإحالة وحجز الموعد التخصصي، مع مراعاة أهلية المستفيد والحالات الحرجة.

دوري ومساهمتي

بناء خرائط الوضع الحالي والمستقبلي، وتوضيح نقاط الاتصال والإدارات المالكة، وربط مجموعات الخدمات بالقدرات المؤسسية.

المخرجات

• منهجية تجميع 36 خدمة ضمن قدرات L1 وL2 وL3.
• رحلات ومخططات تفصيلية للحجز والإحالة والإشعارات.
• اقتراح حجز الرعاية الأولية للمواعيد التخصصية عبر CRM.

الأثر وحالة العمل

تصميم مستقبلي للحجز والإحالة وتحديد فرص تقليل جهد المريض. تشمل فرص التطوير حجز المواعيد عبر CRM، مع استكمال تفاصيل أهلية المستفيد في مرحلة التحليل.

التحدي

الحاجة إلى تقييم نجاح الحملات بمؤشرات تتجاوز الانتشار، وتوضيح كيفية تحويل مشاركات المستفيدين إلى قرارات.

دوري ومساهمتي

إعداد تحليلات وتقارير للحملات، وصياغة محاضر تتضمن الإيجابيات والفجوات والتوصيات، مع محتوى للترويج للخدمات والمنصات.

المخرجات

• تحليل حملة «عسير تبتكر منفردًا».
• ربط نتائج الحملة برضا المستفيدين ومقترحات التحسين.
• محتوى لمبادرات المشاركة والشفافية والمنصات الرقمية.

الأثر وحالة العمل

تحليل وتوصيات عملية لتحسين المحتوى والمشاركة، مع ربط قياس الحملات برضا المستفيد وقرارات التحسين.

التحدي

تعدد قنوات الخدمة والحاجة إلى فهم متسق للجودة والشكوى والقياس بين فرق العمل.

دوري ومساهمتي

تصميم محتوى البرنامج، الأنشطة العملية، نماذج الرحلات، وأطر مؤشرات الأداء للهاتف والمحادثة والشبكات الاجتماعية والمساعد الآلي.

المخرجات

• أجندة ومادة تدريبية وتمارين وتقييمات.
• تطبيقات CRM وVOC وإدارة الشكاوى والرحلات.
• مؤشرات CSAT وCES وFCR وسرعة الاستجابة لكل قناة.

الأثر وحالة العمل

برنامج تدريبي مصمم وجاهز للتقديم، مع أنشطة عملية ومؤشرات مقترحة تساعد الفرق على تطبيق المفاهيم في قنوات الخدمة.

التحدي

الحاجة إلى تسلسل مفهوم لنقاط الاتصال وخيارات الربط والمتابعة والمساعدة داخل البوابة.

دوري ومساهمتي

صياغة رحلة مستقبلية تفصيلية تشمل التعرف على المسابقات وإنشاء الحساب ولوحة ولي الأمر والمساعد الافتراضي.

المخرجات

• مراحل ونقاط اتصال واضحة للرحلة الرقمية.
• ربط الأبناء والتحقق من الارتباط وتحديث البيانات.
• تصور للمساعد «موهوب» والإرشاد الأكاديمي.

الأثر وحالة العمل

خريطة رحلة مستقبلية موثقة توضح تسلسل الخدمة وفرص تطوير تجربة ولي الأمر، بما فيها الربط والمتابعة والمساعدة الرقمية.

التحدي

صعوبة الوصول للمعلومة أو تحديد نوع البلاغ، والحاجة إلى لغة واضحة وتجربة أقل جهدًا.

دوري ومساهمتي

صياغة أهداف المبادرات ومدخلاتها ومخرجاتها ودور المستفيد، مع استبيانات للمشاركة في التصميم والتحسين.

المخرجات

• تصور لخدمة مساعد جيولوجي يسهّل فهم الخدمات والمعلومات.
• تصور «راصد» لفهم الواقعة وتصنيف البلاغ ضمن الاختصاص.
• استبيانات من 10 أسئلة لتجميع الاحتياجات والتوقعات.

الأثر وحالة العمل

تصور لخدمتين في مرحلة تعريف الخدمة وجمع الاحتياجات، مع أدوات مشاركة تدعم اتخاذ قرارات التصميم والتطوير.

التحدي

اختبار قابلية استخدام القناة وفهم العوائق التقنية قبل التوسع التشغيلي.

دوري ومساهمتي

إعداد توثيق التجربة ونتائج الملاحظة ومتابعة مراحل التفعيل والمشكلة التقنية، ضمن مشروع القناة الرقمية.

المخرجات

• فترة تجربة 14 يومًا: 10–24 يونيو.
• توثيق مشاركة 5 مستخدمين داخليين وأكثر من 150 رسالة.
• ملاحظات التفعيل والدعم التقني والجاهزية.

الأثر وحالة العمل

تقرير تجربة وتشغيل أولي يوثق نطاق الاختبار: 5 مستخدمين داخليين وأكثر من 150 رسالة خلال 14 يومًا، مع ملاحظات التفعيل والجاهزية.

التحدي

فقد طلبات بسبب تعثر العميل أو نقص الأصناف وعدم وضوح ما إذا كانت المشكلة في الرف أو المخزن أو نفاد المخزون.

دوري ومساهمتي

إعداد مقترح تحويل طلب الإلغاء إلى موظف مباشر، ونموذج Spot Check لتصنيف حالات النقص وتفعيل الإبلاغ والمتابعة.

المخرجات

• مسار تواصل مباشر في مرحلة طلب الإلغاء.
• تصنيف أسباب النواقص وربطها بالفرق التشغيلية.
• نماذج متابعة ومخاطر وضوابط للتجربة.

الأثر وحالة العمل

خطة تحسين وآلية متابعة تربطان نقطة تعثر العميل بسببها التشغيلي والمسؤول عن معالجتها، مع مقترحات لتجربة التدخل المباشر عند الإلغاء.

التحدي

الحاجة إلى لغة مشتركة بين الموظفين تربط تجربة المستفيد بالأدوار اليومية وخطط التحسين.

دوري ومساهمتي

إعداد أهداف ومخرجات وأجندة ومادة عربية أولًا، مع أدوات قياس قبل وبعد التدريب واستبيانات مناسبة.

المخرجات

• حقيبة «تجربة المستفيد وأهميتها في التحول الرقمي».
• تمارين نقاط التعثر وصوت المستفيد وتحديد الأولويات.
• تقييمات واستبيانات قابلة للنقل إلى Microsoft Forms.

الأثر وحالة العمل

حقائب تدريبية معدّة للتقديم، تجمع بين التوعية والتمارين وأدوات القياس قبل وبعد التدريب.

التحدي

الحاجة إلى أسئلة واضحة مرتبطة بالخدمة، وبيان كيفية تحليل المشاركة وتوظيف النتائج في التحسين المستمر.

دوري ومساهمتي

إعداد استبيانات حسب الجمهور، مراجعة صياغات الاستشارات، وكتابة توصيات وقرارات ومحتوى عربي وإنجليزي.

المخرجات

• استبيانات للخدمات والمطورين والمساعدين الافتراضيين.
• صياغة قرارات مبنية على نتائج الاستشارة.
• توثيق المنجزات الرقمية ومشاركات المستفيدين.

الأثر وحالة العمل

أدوات مشاركة وتوثيق تربط أسئلة الاستشارة باحتياجات المستفيد، وتوضح مسار تحويل النتائج إلى توصيات وقرارات تحسين.

التحدي

تحويل توجهات تجربة المستفيد إلى مجالات تقييم ومسؤوليات وخطة تنفيذ يمكن العمل عليها.

دوري ومساهمتي

بناء إطار ومنهجية عمل استشارية أولية حول الجاهزية والتحسين.

المخرجات

• محاور لتقييم الجاهزية وتحديد الفجوات.
• تصور للحوكمة وخطة تحسين ومؤشرات متابعة.

الأثر وحالة العمل

تصور استشاري أولي لتقييم الجاهزية وتنظيم مجالات التحسين، يصلح كنقطة بداية لتطوير نطاق العمل مع كل جهة.

التحدي

تحديد الهيكل التشغيلي والموارد والتقنية والتكلفة، وربطها بوعد الخدمة وتجربة العميل.

دوري ومساهمتي

إعداد نماذج وخطط للهيكل التنظيمي والتشغيل والتحليل المالي، تشمل نموذج فريق هجين بين الرياض ومصر.

المخرجات

• هيكل ووظائف التشغيل والمحتوى والتسويق وخدمة العملاء.
• خارطة تقنية ومتطلبات أعمال للتجارة الإلكترونية.
• نموذج مالي وعرض للمستثمر بالعربية.

الأثر وحالة العمل

أصول تخطيط ونمذجة لمشروعات في مرحلة الدراسة، تدعم مناقشة نموذج التشغيل والموارد والجدوى مع الأطراف المعنية.